网购已经是现在人们生活中不可或缺的一部分。受近期新冠肺炎疫情影响，不管是对于快递翘首以盼的居民，还是对于遇到发货与物流难题的商家，都受到了不同程度的影响。而如何为用户提供良好购物体验，畅通物流命脉就成为电商与快递行业需要共同面对的难题。

3月以来，新冠肺炎疫情在国内呈现点多、面广、频发特点，受此影响，近日多位消费者向中国商报记者反映，快递延误和停发现象较为普遍。而这一现象的背后，则是全国多地快递网点关停，线上商家暂停发货。这波疫情中，不仅一些地方消费者获得的相关服务质量有所下降，电商及快递行业也受到较大影响。

快递延误频发

3月14日，北京消费者张女士在网上购买了一些草莓苗，物流信息显示，3月17日到达北京转运中心，可就在这个环节，该包裹的物流信息显示“物流异常提醒(因交通管制，您的包裹可能会配送延误)”，之后的一段时间物流信息一直没更新，直到3月26日，包裹才开始继续运送。3月27日张女士拿到包裹后发现，草莓苗已经枯死了。

除了延误，张女士还遇到了包裹直接被退回的情况。也是在3月中旬，张女士网购的一个浇花喷壶，在商品到达北京后，还未派送就显示被拒收退回。张女士询问了商家客服才得知，部分区域因疫情管控投送受到限制。随后客服给张女士发布了一条物流通知，大意是由于某地被列入重点疫情防控风险区域，来自该地的车辆无法进京。对此，商家客服表示，张女士可以申请退款。

快递延误的情况并非个例。据黑猫投诉平台显示，3月的快递物流相关投诉截至目前接近两万单，消费者主要投诉的问题集中在快递延误、快递丢失、客服及售后服务等方面，其中涉及延误以及配送问题的投诉单占比近40%。

停发区域扩大

然而，与消费者迟迟等不到快递的痛苦相比，那些没办法发货的商家其实过得更加艰难。受疫情影响，全国多地快递网点关停，线上商家必须时刻关注物流公司给出的停发区域通知，甚至有商家已暂停一切发货。

记者在新华文轩天猫旗舰店看到，店铺发布了一则物流停发区域公告，其中停发区域涉及22个省和直辖市，包含100多个区域。做线上生意的网友“8小焦”表示，他每天会及时跟进物流，但好消息不多，3月29日的快递停发区域已超900个。

对于快递延误及停发，很多消费者不能理解，对此，商家也很难。因为对于商家来说，他们无法发货就面临着商品库存累积，无法销售出去，久而久之带来的就是巨大的经济损失。

另外，记者还注意到，受疫情影响，有些商家暂停了一切发货。据了解，暇步士童装在天猫、唯品会等电商平台的旗舰店都已暂停发货。发稿前，记者在暇步士童装天猫旗舰店看到，商品页面都打出了“因受疫情影响，即日起至4月15日，订单暂无法发货，您可联系客服进行退货退款处理”的告示。该店客服告诉记者，因为库房所在地进行严格疫情防控，暂时无法发货。3月29日，记者注意到，该店铺依然无法正常发货，不过暂停发货时间改为4月5日。

企业积极应对

当前网购过程中造成快递延误、停发的，主要还是受疫情的影响，具体有以下三方面情况。一是消费者所在区域为疫情管控风险区，并列为快递停发区域;二是商家发货地在风险区，比如天津市和浙江省部分区域，一个是华北地区的物流集散中心，一个是电商大省，那里快递网点出现暂停，货物发不出来;三就是快递运转管控严格，物流运输某环节受限，影响投送时效。

尽管疫情存在不确定性，但是快递企业与电商平台仍在努力。为了保证快递网络有效运行，物流企业已开展多项帮扶措施。中通方面表示，中通金融追加5亿元贴息疫情专项贷款，助力缓解网点资金压力，并对全网受疫情影响的网点，统筹安排支持提供防疫物资。在网点减负保收方面，中通分别从揽派政策扶持、退件费减免、工单减免、生鲜类赔偿补偿等方面帮扶网点。针对网络运营现状，圆通也推出了六条举措，从资金扶持、派费调整、物资统筹等方面入手，帮助各网点做好疫情防控、保障人员和生产安全，减轻网点经营压力，保障网络稳定畅通。另外，部分物流企业还采取接驳模式，增开调整线路，通过绕行、直开方式，尽力保证快递安全准时送达消费者手中。

此外，针对商家，部分电商平台对受疫情影响的商家延长发货考核。据悉，抖音出台了针对商家的物流保障措施，唯品会则对疫情发生地的商家实行发货时间豁免政策。电商平台试图通过这些政策，保持中小商家的生命力。

网购已经是现在人们生活中不可或缺的一部分，对此，多个电商平台也纷纷推出了利好消费者的政策，例如对于受到疫情影响的地区，延长了售后服务时间。

(记者蒋永霞)